— Mire, yo soy muy
mayor y estoy enferma. Eso tiene que aclararlo mi hijo y no vive aquí.
— Ya, pero esta es la
última pregunta, me tiene que decir sí o no para continuar. ¿Es correcto el
número CUP?
— Sí, sí.
— Vale, pues ya no le
hago más preguntas, es sólo lectura mía.
— Pero mire, si
quiere hablar con mi hijo...
— No, si ya solamente
voy a leer, no hace falta, no le voy a preguntar más. Mire, su solicitud ha
sido registrada...
— Pues cuando venga
mi hijo le digo que...
— No, queda un
minuto, solamente es lectura mía, ¿de acuerdo?
Esta conversación
telefónica entre un teleoperador de la empresa E.on y una anciana de 83 años
tuvo lugar el 3 de diciembre del año pasado. Un mes después, la carta con el
contrato para cambiar el suministro eléctrico de Unión Fenosa a la compañía
alemana llegaba al domicilio de doña Amelia. Ella vive ahora en una residencia
y son sus hijos quienes recogen periódicamente la correspondencia. "No
entendí nada y llamé en dos ocasiones a Atención al Cliente de E.on para
protestar por la incidencia", cuenta a Público el hijo de la afectada,
Enrique Costas, quien mandó también una carta certificada a la empresa
solicitando una grabación de la llamada y que el contrato fuera revocado.
"No recibí respuesta a la carta, por lo que entendí que el contrato seguía
vigente", cuenta Enrique. El 27 de febrero recibió el mail con la
grabación de la llamada a su madre. Seis minutos que le dejaron "en
shock".
— A ver, le informo de que usted ha contratado
el servicio durante un año [...]
— Mire, yo tengo otro
hijo que vive en Santiago, va a venir hoy o mañana...
— Ya, pero yo tengo que leer esto. Si no me interrumpe, tardo menos de un minuto. Le informo de que esta promoción tiene una permanencia de 12 meses [...]
— Oiga, mire, señor, por favor, yo soy una señora de 83 años y estoy enferma. Y quien lleva esto son mis hijos, entonces mejor será que hable directamente con mis hijos.
— Ya, pero yo tengo que hablar con el titular del contador, pero si quiere continúo; si no, no, lo que usted me diga. Pero tengo que hablar con usted, no puedo hablar con sus hijos, puesto que usted es la dueña.
— Es que yo no entiendo nada de eso, hombre.
— Todo esto lo va a recibir por escrito. Es un texto legal lo que le he leído, todo esto lo va a recibir por escrito.
Costas
mandó un correo electrónico a E.on protestando por la mala praxis del
teleoperador del que, según explica, tampoco obtuvo respuesta. Ha denunciado el
caso a la Agencia de Protección de Datos, porque el teléfono de su madre está
en la lista Robinson, a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de
Vigo y ha puesto la grabación en conocimiento de la Fiscalía Superior de
Galicia "por si aprecia algo más que una práctica comercial".
Un
portavoz de E.on asegura a Público que el caso "está resuelto desde
el 5 de febrero pero que ha sido imposible contactar con la titular del
contador para informarla". La anciana vive ahora en una residencia pero
Costas asegura que la empresa tiene sus datos y podría haberse puesto en
contacto con él. "En la carta certificada que mandé a E.on figura mi
dirección postal, como remitente de la reclamación y en todo el procedimiento
aparece mi correo electrónico, porque es a éste al que han enviado la
grabación", explica. "Mi primera llamada quejándome por lo sucedido
es de mediados de enero, la segunda, del día 23, y la carta certificada la
reciben el 30 de enero. Plazos más que suficientes para responder en un
sentido u otro, disponiendo la empresa de hasta tres canales diferentes,
facilitados por mí, para hacerlo", añade Costas.
E.on
insiste en que el contrato no se hizo efectivo y que la compañía tomó
"las decisiones oportunas para que esa incidencia no vuelva a
suceder" dado que E.on tiene "unos criterios muy estrictos en la
atención al cliente y ese operador no cumplía los protocolos".
"Ha
sido una situación irregular que detectamos también internamente" sigue el
portavoz, a la que se le ha unido "un problema de comunicación",
concluye. Costas desmiente los intentos de E.on de contactar con su familia y
repite: "A día de hoy todavía nadie me ha notificado nada". "Lo
que me indigna es que digan que habían anulado la contratación el día 5 de
febrero y a mí me envían por correo electrónico el 27 de febrero la grabación
con la que intentan acreditar la existencia de ese contrato", protesta. Costas
insiste en que no denuncia la cuestión administrativa. "Lo que denuncio
públicamente es el trato que mi madre (y, supongo, mucha otra gente) recibe en
estas llamadas de captación/secuestro de clientes", afirma.
Fuente: Diario Público
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